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买指定机票得2瓶泸州老窖?“飞猪”促销引发众多投诉

2022年09月18日10:20   来源:中国消费者报

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  近日,多名消费者向《中国消费者报》反映,他们参与了飞猪平台“买指定机票得2瓶泸州老窖”的活动,兑换时却发现有效期仅有2天;还有消费者买了5张指定机票,却只能兑换2瓶泸州老窖酒……《中国消费者报》对此展开了调查。

  宣称“买机票得2瓶泸州老窖”但有效期仅2天

  9月1日,家住广东省东莞市的郑女士向《中国消费者报》反映:“7月20日,我在飞猪平台看到‘购买从深圳飞往西安的机票可以得2瓶泸州老窖’的活动宣传,于是花1545元购买了两张南方航空企业的机票。可7月30日我去飞猪平台查看兑换券时,却发现该兑换券已于7月22日过期,无法使用。”

  随后,郑女士通过飞猪旅行APP多次联系在线客服:“送的兑换券怎么过期了,为何没有提醒?”但只有智能机器人回复:“请点击下方按钮选择需咨询‘买指定国内机票得2瓶泸州老窖黑盖’的具体问题。”郑女士通过社交网络平台发起投诉,截至发稿时,没有收到任何反馈。

  《中国消费者报》调查发现,飞猪官方微信公众号在7月21日的推送文章《机票次卡399元起!飞猪首发!买机票送2瓶白酒!燃油费5折券、租车立减700!》中先容了相关活动规则:“买指定城市出港的机票可以免费得两瓶泸州老窖,买票后必须在7天内在【卡券包——去使用】填写收货信息。”

  而郑女士提供的“卡券详情”界面却描述为:用户须在收到权益2天内填写个人信息……逾期未提供有效邮寄地址视为用户主动放弃活动资格。

  “目前疫情不时出现,机票需要退改签的情况随时可能发生,正常来说应是在实际乘坐航班后才能享受兑换酒的优惠。而飞猪平台却给兑换券设置了购买后仅有两天的有效期,过期前和过期后也没有通过电话或短信等方式提醒,明显没尽到告知义务。”郑女士对《中国消费者报》表示。

  买五张机票也只能得两瓶酒?消费者质疑提示太隐蔽

  飞猪平台“买机票得泸州老窖”活动引发的消费纠纷不止于此。8月24日,安徽省合肥市消费者江女士向《中国消费者报》反映:“7月30日,我在飞猪旅行APP订了5张东方航空8月7日至8月14日的往返机票,共计9361元。当天晚上,在飞猪旅行APP中使用‘泸州老窖兑换券’去进行兑换,发现只能兑换一份礼品。”

  随后,江女士联系飞猪平台客服,客服人员表示同一地址、同一姓名、同一手机号只能限领1份,并且在下单时有告知消费者。

  “根据飞猪电话客服人员的指引,我点开付款页面看到最下方有个很小的箭头,这个箭头颜色很浅、很小且很难点开。点开箭头后才能看到活动详情,提及同一地址、同一姓名、同一手机号只能限领2瓶泸州老窖。”江女士对《中国消费者报》说,多方投诉后,飞猪客服告诉她无法解决这个问题,与她同行的4名消费者享受不到这项权益。

  江女士对《中国消费者报》说:“如果飞猪平台事先有充分提示,大家5人就会分开下单。而现在花了同样数额的钱,却只兑换2瓶酒,对消费者明显不公平。”

  填错收货地址视为“放弃权益”多方投诉后才给修改

  除以上问题没有显著告知消费者外,还有多名消费者反映在飞猪平台兑换泸州老窖过程中,想修改收货地址却遭推诿拒绝。

  广东汕头消费者吕先生向《中国消费者报》反映:“7月30日,我在飞猪平台买了次日从深圳飞往南京的指定航班机票。使用兑换券时直接导入了电商平台默认的收货地址,但提交后才发现必须填写飞猪指定的城市地址才能收到货,而地址栏并不支撑修改地址,飞猪客服也拒绝修改地址,之后经多方投诉才给我修改。”

  山西太原消费者王先生告诉《中国消费者报》:“我7月30日通过飞猪旅行小程序购买了一张从上海飞往太原的机票,兑换时系统直接弹出我个人网购账号中关联的收货地址,提交后发现该活动支撑邮寄的城市里没有太原,我多次联系飞猪在线客服和电话客服希翼将地址修改到上海,结果有的说改好了,有的说等通知,有的说不能改。”

  江苏徐州消费者廉先生也有类似遭遇,提交后弹出提醒,要求填写的地址必须是出港城市才能收货,否则视为主动放弃。

  《中国消费者报》通过查看廉先生等人提供的“卡券详情”界面截图发现,在兑换券使用说明中有文字先容道:“本券仅支撑填写一个收货地址,支撑邮寄的收件地址所在城市范围如下:上海、广州、深圳……”“若因用户填写的邮寄信息与活动规则不符,导致最终无法获得黑盖酒,视为用户主动放弃该权益。”

  记者梳理还发现,“卡券详情”指定的收货城市一共有20个。而在飞猪官方微公号的推送文章中只指定了18个出发城市,且规定收件地址所在城市与机票出港城市一致。

  廉先生等消费者质疑:“既然有指定的收货地址,为何消费者填错地址却能无障碍提交?提交后为什么不能修改?”

  法学专家:涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权

  《中国消费者报》在黑猫投诉平台上搜索发现,关于飞猪平台“买机票得2瓶泸州老窖”活动的投诉并非少数,反映均为兑换券过期、限制赠品数量、无法修改地址等问题。这些投诉的状态均显示为“待分配”或“处理中”。

  9月5日,《中国消费者报》通过飞猪旅行APP就上述问题咨询在线客服,对方均回复对活动规则的说明,并表示这些规则在下单页面有清晰标识,目前活动做暂时下线,恢复时间待定。

  针对上述投诉,中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示:“买机票搭送白酒是经营者经常使用的促销行为,不能有虚假宣传,不能隐瞒重大信息,更不能误导消费者。飞猪平台在宣传时没有尽到合理、适当、明确的提示义务,宣传内容与实际履行的情况严重不符,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。”

  吴景明分析指出,若飞猪平台中有赠品的机票价格比无赠品的同航班机票价格高,就不是促销,而是搭售,违反了《反不正当竞争法》中的关于公平竞争的规定,是一种强制交易行为。销售机票以后拒绝消费者修改收货地址,用活动规则免除自己的责任,属于转嫁责任行为,侵害了消费者的财产权。

  吴景明还提醒消费者:“要理性消费,不要盲目听信经营者的宣传,才能让自己的合法权益少受损害。”

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编辑:杜科

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