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自动洗车遭遇“鬼开门”损失2万余元,到底是谁的过错?

2024年04月01日10:22   来源:中国消费者报

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  最近,四川省成都市消费者高先生在洗车时遇到了一件奇葩事:在洗车店自动洗车过程中,主驾驶位车门自动弹开,导致自动洗车机的喷水柱被门卡住,高压水对主驾车位冲刷长达2分钟以上,造成车机屏幕及相关元件损坏。

  事故发生后,高先生向洗车店和汽车厂家提出索赔,但洗车店认为车门弹开属于汽车质量问题,汽车厂家则认为洗车店操作不当,双方相互推责。近日,《中国消费者报》记者对这起纠纷进行了调查。

  高先生的爱车已在4S店“躺”了一个多月。刘铭/摄

  自动洗车遭遇“鬼开门”

  2月24日,高先生将自己的电车上汽飞凡R7开到位于成都市武侯区的锦宏租车汽车养护中心(以下简称锦宏洗车店)洗车,约定1个小时后取车。不久后,高先生却接到警方电话称,他的汽车在自动洗车过程中出现事故,需要协商处理。

  高先生告诉记者,锦宏洗车店现场提供的监控视频显示,洗车店工作人员将车开进洗车房,下车时关了车门,然后自动洗车机的高压冲水柱开始绕车运行,从上面和侧面冲水。运行到第3圈时,主驾驶位车门自动弹开,卡住了运行到此的冲水柱,导致高压冲水柱正对着主驾车位冲刷,时间达2分钟以上。

  经飞凡汽车4S店检查,事故造成车辆中控屏和一个安全气囊模块损坏,维修报价2万余元。技术人员告诉高先生,这只是目前能确定的损失,是否还有其他模块损坏,要等现有损坏维修好后才能判断。

  事发当日,高先生向上汽飞凡汽车厂家反映了情况,要求厂家检查、维修并承担相应费用。同时,向锦宏洗车店提出索赔,认为洗车店工作人员在自动洗车过程中没有监护洗车机操作,造成车辆进水后长时间无人制止,导致损失扩大。

  截至目前,上汽飞凡汽车厂家和锦宏洗车店都表示自己无责,不愿意承担赔偿责任。据高先生先容,2月29日,上汽飞凡汽车厂家回复称,由于洗车前没有下电和锁闭车门,水压冲击到了车门把手,触发了开门操作,而洗车场没有及时停止,导致车辆损坏。本次事故属于外力因素导致汽车内部进水,不属于汽车质量问题,无法进行理赔处理。高先生对此并不认可。

  洗车店的自动洗车车间。刘铭/摄

  洗车店质疑车辆存质量问题

  3月16日,记者来到锦宏洗车店,远远就看到写有“全自动无接触式清洗”“高压冲洗”的广告横幅。洗车店有4个作业间,自动洗车房位于中间,三面环墙,门上挂着半透明门帘,洗车时会关闭门帘。洗车操控屏安装在洗车间背后,从操控位置无法看到洗车状况。记者现场洗车时,洗车工人站在洗车房外,全程使用遥控器操作,遥控器上有“标准”“精护”“暂停”“急停”4个按键。

  锦宏洗车店相关负责人告诉记者,店里用的是杭州镭速洗车机车厂生产的S90旗舰型-B自动洗车机,都是自动用标准水压冲洗,全程无任何接触,雾状水压看起来很大,其实只是水柱小而密集,还没有人工洗车高压水枪的水压大。

  “高先生很冤,大家也很冤。”该负责人说,“洗车场开了快10年,第一次遇到这种情况,每次自动洗车都是按照机车厂家的标准流程操作,没有人故意打开车门,何为操作失误?从监控视频看,冲车柱还没有到达时,车门就已经全部打开了。洗车店和高先生的立场是一致的,认为是车辆出现了系统性能故障”。

  该负责人表示,该款自动洗车机没有故障报警装置,事后专门联系了生产厂家,对方表示有自动停止功能,冲车柱被强硬地挡住后,就会自动停止。“视频上看到的2分多钟实际上是雾,主水已经停了。”他说道。

  杭州镭速洗车机车厂销售负责人钱经理告诉记者,机器运行功能是全自动的,但并非完全不需要人照看。机器没有报警装置,但操控触摸屏有故障显示功能,具体要看是否达到了“故障”的程度。触摸屏安装在后面的配电房,洗车店的人都在外面,还要看洗车时是否规范操作。

  钱经理也表达了对车辆问题的困惑。他说:“该款洗车机标配喷水压力最大也就是50公斤到60公斤,通过17个喷头分压,其实和家里自来水的水压差不多。”

  被高压水冲坏的汽车中控屏。刘铭/摄

  行业规则矛盾 “锁闭车门”成焦点

  如今,自动洗车已经比较普遍,在汽车日益智能化的时代,汽车、洗车两个行业的规则和标准是否匹配,成为了争议点。上汽飞凡汽车厂家态度明确:洗车必须关闭门窗,下电锁车;而锦宏洗车店则明确表示洗车从不锁车门,理由充分。

  上汽飞凡汽车4S店薛经理告诉记者,按照正常的洗车程序,车辆停进去就应该锁车。后台数据显示,当时没有锁车、没有断电,系统会默认师傅短暂离开,马上会回来。正常开门要用手轻触门把手,洗车水是高压水,厂家给4S店的回复意见是“因为水压作用在门把手上,系统实行了开门的动作,属于操作不当。如果当时锁闭车门,此次纠纷就不会发生”。

  “所有车辆在洗车时都是不锁车的,因为上锁后防盗功能就会开启,水一冲防盗器就会报警。”锦宏洗车店相关负责人表示,“不懂厂家所谓‘下电’是什么意思,肯定是车停稳、熄火、关闭车窗,然后再启动机器。”

  连日来,记者走访了成都多家人工洗车店,店家均表示洗车不锁车门,因为有时候需要打开车门冲洗。

  消费者拒绝“人道主义”补偿

  高先生质疑上汽飞凡厂家要求洗车前先下电、锁闭车门,但用户使用手册上并没有清晰明确的提醒,所谓“下电”或者“锁闭车门”的概念也不明确。

  记者从该车300多页的《用户使用手册》上查找到多处有关洗车的提醒,但前后表述不一致,令人费解。在“启动和驾驶”部分,有关“外部打开/关闭车门”的提醒是“请注意在洗车前先锁闭车门”。在“汽车外部养护”“洗车”部分提醒“只可在起动开关已关闭的情况下清洗汽车,否则可能会有发生事故的危险”。但在“自动清洗设备”说明中的提醒却是“在自动清洗前,应关闭车窗和天窗”,并未要求锁闭车门。

  3月19日,上汽飞凡汽车总部公关负责人致电《中国消费者报》记者称:“目前,高先生没有直接联系过厂家,都是和4S店联系。大家通过查询这台车的后台数据了解到,车辆本身是没有任何故障的。洗车店在洗车时没有下电锁车,车辆属于待机状态,肯定是洗车店操作失误。在自动洗车时肯定要锁车,这是常识,用车手册上面写得非常清楚。在没有锁车的情况下洗车,水枪有可能冲到门把手上的开门按钮,系统接受到开门信号,导致车门打开。考虑到车主损失比较大,虽然不是大家的责任,但是可以在车辆维修过程中减免一定的维修费用。”

  上汽飞凡汽车4S店薛经理表示:“厂家愿意进行人道主义补偿2000元,高先生不同意。”

用户手册对自动洗车的安全提示

  四川省消委会消费咨询专家、汽车智能化设备工程师陈永强表示,汽车自动开门是靠轻微的压力,是靠手的一种点状式接触,碰震后被认为有开门请求。自动洗车时,一个水柱形成了点状压力,正好冲到锁的感应位置上,电脑认为有开门请求,是存在这种可能的,不过这种几率非常小,某一个水柱正好击中了感应区,车辆又没锁,再结合到具体环境,太多偶然因素碰到了一起,造成了这次事故。

  陈永强表示,说明书也是对场景和标准的一种回应。汽车出厂前会进行各种模拟的故障测试和评价,车辆上的雷达和感知系统可能没有专门针对自动洗车场景进行研判,属于标准空白区域。如果锁了车,外界接触时可能判定有伤害车的概率,车辆就会报警。这其实是一种矛盾,该起事件或可成为推动标准进步的一个典型案例。

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编辑:刘铭

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