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中消协发布百城消费者满意度测评报告:综合得分79.92分

2024年03月19日10:22   来源:中国消费者报

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  3月13日,中国消费者协会发布了《2023年100个城市消费者满意度测评报告》(以下简称《报告》)。测评结果显示,2023年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.92分,同比有所上升,总体处于良好水平。

  消费者满意度上升明显

  此次是中消协连续第7年发布城市消费者满意度测评报告。中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2017年共选取全国50个大中城市进行测评,2018年测评城市数量增加至70个,2019年以来固定为100个城市,包括直辖市、省会(首府)城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

  2023年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、17个二级指标和27个三级指标组成。中消协组织第三方专业调查机构于2023年第四季度在100个被测评城市同步开展调查,共计回收消费者有效样本61812个。

  测评结果显示,2023年100个大中城市消费者满意度综合得分为79.92分,整体处于良好水平,33个城市得分位于全国平均线之上。3个一级指标中,“消费供给”“消费维权”得分分别为81.78分、79.21分,与2022年相比分别上升1.24分、1.68分,提升较大。

  中消协相关负责人表示,2023年是疫情防控转段后经济恢复发展的重要一年,作为消费者主观感受和情绪集中测度的满意度综合得分达到79.92分,超过2022年水平,总体符合预期。对照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81分,2023年满意度得分在近7年中位居第二,说明各地消费领域民生保障工作特别是维权工作得到了广大消费者的认可。

2017—2023年消费者满意度综合得分。

  一级指标中消费环境得分最低

  消费者满意度一级指标共有3个:消费供给、消费环境、消费维权。调查结果显示,消费供给得分最高,为81.78分;消费环境得分最低,为78.75分;消费维权得分为79.21分。

  自2017年起消费维权指标得分首次超过消费环境。消费环境自2020年以来满意度得分持续下降,近3年累计减少1.87分,与2022年同期相比减少0.17分。消费供给与消费维权方面与2022年相比同比上升1.24分、1.68分。

  自2017年消费维权年均增长率最高。近6年消费维权年均增长率为2.85%,在3个一级指标中增幅最高,其次是消费供给,年均增长率为1.45%,消费环境年均增长率最低为1.29%。

2017—2023年消费者满意度一级指标得分。

  二级指标中交易安全得分最低

  消费者满意度二级指标共有17个,包括供给丰富性、供给便利性、消费政策等。其中,“消费政策”为2023年新增指标。

  2023年二级指标中,最高分(供给便利性85.63分)与最低分(交易安全73.56分)之间的分差为12.07分。与2022年度二级指标最高分(供给便利性82.29分)与最低分(交易安全75.89分)分差相比,差距有所拉大。综合得分排名前5的二级指标分别是:供给便利性(85.63分)、供给丰富性(83.94分)、权益保护(82.94分)、消费自主选择权(82.29分)、质量水平(82.15分)。

  各指标之间得分差距开始增大。2017—2023年,二级指标最高分和最低分之间的差距分别为15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分、6.40分、12.07分。今年是连续差值缩小4年后,首次最高分与最低分差距拉大。

  与2022年同期相比,综合得分增幅前3的二级指标分别是:权益保护(上升3.91分)、供给便利性(上升3.34分)、供给创新性(上升3.08分)。除权益保护属于“消费维权”指标外,其他两指标均属于“消费供给”指标。

  与2022年同期相比,仅信息真实与交易安全两项指标得分降低,降分幅度分别为1.87分、2.33分。

2023年消费者满意度二级指标得分(按得分高低排序)

  三级指标中物流便利分数最高

  消费者满意度三级指标共有27个,包括种类丰富性、商品或服务质量、消费执法等。

  2023年各三级指标得分相比于2022年同期表现,分差有所加大。2023年三级指标中,最高分(物流便利87.42分)与最低分(交易安全73.56分)之间的差距为13.86分。满意度综合得分前5名的三级指标分别是:物流便利(87.42分)、公共基础设施完善(86.49分)、种类丰富性(84.25分)、替代产品丰富性(83.64分)、维权渠道(83.56分)。

  各指标之间得分差距开始增大。2017—2023年,三级指标最高分和最低分之间的差距分别为18.00分、29.44分、26.63分、20.33分、12.04分、7.48分、13.86分。今年是连续差值缩小4年后,首次最高分与最低分差距拉大。

  与2022年同期相比,综合得分增幅前5的三级指标分别是:维权效率(上升4.19分)、物流便利(上升4.05分)、维权渠道(上升3.90分)、安全性(均上升3.74分)、维权结果(上升3.67分)。其中维权效率、维权渠道、维权结果均属于“消费维权”指标,物流便利属于“消费供给”指标,安全性属于“消费环境”指标。

  与2022年同期相比,仅有3项三级指标得分降低,分别为“交易安全”(下降2.33分)、信息真实(下降1.87分)、消费警示提示(下降0.47分)。

2023年消费者满意度三级指标得分(按得分高低排序)

  东部地区满意度得分最高

  根据2023年消费者满意度调查结果,100个城市的消费者满意度得分最高为93.08分(无锡市),最低为71.72分(哈密市),最高分和最低分相差21.36分,优于2022年度苏州市与庆阳市之间21.62分的分差,33个城市得分高于本年度全国综合得分。

  全国100个城市中有47个城市满意度综合得分高于2022年。提升幅度较大的有深圳市(上升7.03分)、济南市(上升6.81分)、淄博市(上升5.89分)、重庆市(上升5.80分)、广州市(上升5.35分)。满意度综合得分下降幅度较大的城市有山南市(下降3.99分)、天水市(下降3.40分)、拉萨市(下降3.23分)。

  东部地区满意度得分最高,且年均增长率最高。2023年东部地区消费者满意度综合得分为83.46分,明显高于中部地区得分(77.05分)和西部地区得分(76.27分)。自2017年起,东部地区满意度年均增长率达到1.99%,同样高于中部地区(1.21%)和西部地区(0.65%)。

  华东、华南地区满意度得分较高,且年均增长率较高。2023年华东地区消费者满意度综合得分为83.74分,在七大地理地区中满意度最高,其次是华南地区满意度综合得分为81.95分,再次是华中地区满意度综合得分为79.02分。东北、西北地区满意度综合得分较低,得分分别为75.68分、75.12分。

  中消协相关负责人分析指出,100个被测评城市排名总体稳定,47个城市满意度得分提高,城市得分表现和提升数量均优于2022年。除个别城市外,东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分要高于中西部及经济发展一般的城市;东部地区加速引领消费者满意度向好提升,中西部地区加速追赶,城市之间分差有所降低。无锡、杭州、佛山、苏州、青岛、烟台、深圳、南京、北京、宜昌分列100个城市消费者满意度综合得分第1至第10名。

  消费信心持续提升

  为了具体掌握消费者在未来一年的消费信心及预期情况,本次调查从“对于日常消费支出的预期”“对于经济形势的预期”及“消费信心打分”3个角度对各城市消费者信心加以调查。

  当问及未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出时,46.52%的消费者表示计划支出与今年持平,32.01%的消费者计划增加支出,21.47%的消费者计划减少支出。与2022年相比,消费者未来一年的消费支出计划仍趋于稳健。

  调查结果显示,42.27%的消费者对未来一年经济形势的预期持比较乐观态度,23.23%的消费者持非常乐观态度,总体占比超过六成,对比2022年均有增长,23.16%的受访消费者表示预期“一般”,11.34%的消费者持不乐观态度,对比2022年减少4.95%。

  从信心预期来看,百分制下全国100个城市消费者信心得分为77.49分,相比前一年上升了1.00分。参照2022年度消费者满意度综合得分,变化趋势总体向好,反映出受访者消费信心持续提升。

消费者对于未来一年经济形势的预期。

  建议强化维权效能

  回顾近7年测评总体情况来看,2017—2021年城市消费者满意度得分呈现持续上升趋势,2022年度得分出现普遍下降,到2023年度测评时消费者满意度再度提升,并且跃居近7年测评第二好成绩。其中,东部沿海地区部分城市得分增长明显,引领全国消费者满意度提升。

  针对2023年度消费者满意度测评结果反映出来的民生诉求,中消协提出5点建议:一是坚持稳中求进、以进促稳,持续优化消费环境,夯实城市发展底气韧劲;二是坚持多措并举、质效并重,不断丰富消费供给,满足消费者的日常生活消费需求、品质升级需求和个性化消费需求;三是践行人民至上、消费者优先理念,打造高效便捷的维权公共服务体系和社会共治体系,强化消费维权效能;四是注重城市品牌建设与管理,激发数字时代城市建设发展新动能;五是提振消费信心预期,有序有度激发消费热情,稳定扩大居民收入,让居民敢消费、愿消费、乐享品质消费。

  下一阶段,中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果,并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式,对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究,为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供有力支撑。

100个城市消费者满意度得分与排名

 

总共: 1页   
编辑:任震宇

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